Analýza výkonnosti call centra pomocí statistických metod
Loading...
Date
Authors
ORCID
Advisor
Referee
Mark
A
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Vysoké učení technické v Brně. Fakulta podnikatelská
Abstract
Diplomová práca sa zaoberá analýzou kľúčových oblastí výkonnosti call centra, ktoré kontaktuje dlţných klientov nebankovej spoločnosti, ktorá poskytuje pôţičky. Pomocou širokého spektra štatistických metód autorka analyzuje samotný vymáhací proces a následne navrhuje opatrenia, ktoré by mali viesť k jeho zefektívneniu a teda k celkovo lepšej výkonnosti celého call centra.
The master’s thesis analyzes the key performance areas of the call centre, which contact debtors of nonbank company, which provides loans. An author analyze a collection process with a wide range of statistical methods and then propose actions, which would lead to do this process more effective, which overall will lead to a better performance of whole call centre.
The master’s thesis analyzes the key performance areas of the call centre, which contact debtors of nonbank company, which provides loans. An author analyze a collection process with a wide range of statistical methods and then propose actions, which would lead to do this process more effective, which overall will lead to a better performance of whole call centre.
Description
Keywords
vymáhací proces, dovolateľnosť call centra, počet spojených hovorov, počet prísľubov platieb, počet skutočne uhradených platieb, testy štatistických hypotéz, zhluková analýza, regulačné diagramy, collection process, connect rate of call centre, number of connected calls, number of promises to pay, number of really paid promises, tests of statistical hypothesis, cluster analysis, control charts
Citation
PŘIKRYLOVÁ, V. Analýza výkonnosti call centra pomocí statistických metod [online]. Brno: Vysoké učení technické v Brně. Fakulta podnikatelská. 2013.
Document type
Document version
Date of access to the full text
Language of document
sk
Study field
Informační management
Comittee
doc. PaedDr. Dalibor Martíšek, Ph.D. (předseda)
doc. Ing. Petr Sodomka, Ph.D., MBA (místopředseda)
doc. Mgr. Veronika Novotná, Ph.D. (člen)
Ing. Tomáš Heralecký, Ph.D. (člen)
Ing. Jiří Koleňák, Ph.D. (člen)
Date of acceptance
2013-06-07
Defence
Otázky vedoucího práce - Odpovězeno
Otázky oponenta práce - Odpovězeno
doc. Ing. Petr Sodomka, Ph.D., MBA - Praktická využitelnost navrhovaného řešení - Odpovězeno
Result of defence
práce byla úspěšně obhájena
Document licence
Standardní licenční smlouva - přístup k plnému textu bez omezení