DEML, K. Zlepšení zákaznického servisu [online]. Brno: Vysoké učení technické v Brně. Fakulta strojního inženýrství. 2008.
Diplomant se dobře seznámil se situací v organizaci a pochopil podstatu jejích procesů. Provedl analýzu současného stavu a navrhl opatření, která přinesla zlepšení poskytovaných služeb.
| Kritérium | Známka | Body | Slovní hodnocení |
|---|---|---|---|
| Splnění požadavků a cílů zadání | A | ||
| Postup a rozsah řešení, adekvátnost použitých metod | A | ||
| Vlastní přínos a originalita | A | ||
| Schopnost interpretovat dosažené vysledky a vyvozovat z nich závěry | A | ||
| Využitelnost výsledků v praxi nebo teorii | A | ||
| Logické uspořádání práce a formální náležitosti | A | ||
| Grafická, stylistická úprava a pravopis | A | ||
| Práce s literaturou včetně citací | A | ||
| Samostatnost studenta při zpracování tématu | A |
Hodnocená práce vhodně aplikuje velmi silnou metodiku zlepšování výkonnosti - Six Sigma - na řešení problémů se zákaznickým servisem. Jak autor sám upozorňuje, jeho snahou není zavedení Six Sigma do podniku, jen její použití při řešení problému. Autor dobře teoreticky popsal plán postupu DMAIC, který je základem každého standardního zlepšovacího projektu Six Sigma. V praktické části - při popisu řešení problémů se zákaznickým servisem je nutno ocenit vhodné začlenení tzv. Voice of the Customer/Hlasu zákazníka do fáze Definování. Konkrétně jde o zapracování výsledků marketingového výzkumu do definování požadavků zákazníka a jejich propojení na fázi Improve/Zlepšení. Ve fázi Measure/Měření se autor dopustil chyby při výpočtu DPO - vztah (3) na str. 61. Zaměnil počet vad za počet vadných jednotek (zde transakcí). Tato chyba má vliv na výslednou Sigma úroveň procesu v řádu několika desetin. Ve fázi Analýza je použit jen jeden nástroj Six Sigma, resp. nástroj zlepšování jakosti - Paretův diagram. Bylo by vhodné doplnit ještě způsob nalezení hlavních a kořenových příčin. Praktické řešení fáze Control/Řízení chybí. Jen v kapitole Závěr je uvedeno, že "v současné době je implementace závěrů do chodu firmy ve schvalovacím procesu". V práci se nevyskytují závažné formální ani gramatické chyby. Autor předložené diplomové práce splnil cíle zadání. Větší pozornost by si zasloužilo snad jen ověření efektivnosti navrženého zlepšení v praxi. Předloženou diplomovou práci doporučuji k obhajobě.
| Kritérium | Známka | Body | Slovní hodnocení |
|---|---|---|---|
| Splnění požadavků a cílů zadání | B | ||
| Postup a rozsah řešení, adekvátnost použitých metod | C | ||
| Vlastní přínos a originalita | A | ||
| Schopnost interpretovat dosaž. vysledky a vyvozovat z nich závěry | A | ||
| Využitelnost výsledků v praxi nebo teorii | A | ||
| Logické uspořádání práce a formální náležitosti | A | ||
| Grafická, stylistická úprava a pravopis | B | ||
| Práce s literaturou včetně citací | A |
eVSKP id 16986