OTRADOVCOVÁ, A. Marketingový audit spokojenosti zákazníků [online]. Brno: Vysoké učení technické v Brně. Fakulta podnikatelská. 2021.
Předložená práce má jasně formulované zadání - hlavní i dílčí cíle, diplomantka prokázala schopnost definování potřebných dat, jejich získání, interpretace...a z takto získaných poznatků odvodila racionální návrhy s potenciálně pozitivním dopadem do spokojenosti zákazníků. Otázky pro diskusi: Při zdůvodnění metod, (ne)použitých v práci, jste v souvislosti s metodou SERVQUAL uvedla v závěru kap. 2.3.2 řadu argumentů. Můžete, prosím, objasnit svou argumentaci? Provedené dotazníkové šetření má svá omezení - můžete zhodnotit jeho vypovídací hodnotu a faktory, které ji ovlivňují (obecně a pak na příkladu vámi provedeného šetření)?
| Kritérium | Známka | Body | Slovní hodnocení |
|---|---|---|---|
| Splnění stanovených cílů | B | Hlavním cílem diplomové práce bylo provedení auditu spokojenosti zákazníků ve společnosti TYMBE, a.s., zabývající se zprostředkováním brigád. Kromě toho autorka definovala také dílčí cíle, které napomáhají dosažení cíle hlavního - jejich formulace odpovídá charakteru analyzované společnosti a specifikům marketingového auditu jako takového Cíle práce byly splněny - s výhradami / komentáři uvedenými níže. | |
| Zvolený postup řešení, adekvátnost použitých metod | C | Autorka postupovala "standardním způsobem" - od vymezení cílů práce, přes uvedení teoretických poznatků, vztažených k analyzované oblasti, dále přes charakteristiku společnosti a analýzu stávající podoby marketingových nástrojů, jejich uplatnění a využití - zejména s ohledem na spokojenost zákazníků a dále k návrhu opatření, která mají přispět ke zvýšení spokojenosti zákazníků. S ohledem na charakter činnosti analyzované společnosti, se autorka zabývala dvěma skupinami zákazníků - jednak těch, tvořících B2B trh (podniků, přijímajících brigádníky), a také těch z B2C trhu (samotných brigádníků, vyhledávajících příležitost k brigádám). Metody, použité pro analýzu, patří ke standardně používaným, rozpaky vzbuzuje využití "testování hypotéz" pro ověření určitých závislostí - zde je příležitost pro diplomantku vyjádřit se k účelu tohoto postupu: jakým způsobem přispívají k dosažení cílů diplomové práce? | |
| Schopnost interpretovat dosažené výsledky a vyvozovat z nich závěry | D | Diplomantka využila jak sekundární data, získaná studiem interních materiálů společnosti a z osobních kontaktů se zaměstnanci/manažery společnosti, tak, samozřejmě, také primární data, získaná dotazníkovým šetřením. Tento postup je zcela v pořádku. Slabinou tohoto postupu, souvisejícím právě s interpretací získaných dat, je "nevytěžení" jejich veškerého potenciálu, resp. nepřesnost v interpretaci - konkrétně jde např. o komentář pod Tabulkou č. 12 s neúplně/nepřesně uvedenými údaji, nekompletní komentář faktorů SWOT analýzy v kap. 2.4 ... Další slabinou je častá absence hodnotících kritérií při posuzování současné úrovně analyzovaných oblastí - v mnoha případech jde spíše, než o analýzu v pravém slova smyslu pouze o popis. | |
| Praktická využitelnost výsledků | B | Návrhová část obsahuje celou škálu opatření - oceňuji snahu o jejich zařazení do širšího kontextu - tím mám na mysli snahu o vyčíslení jejich dopadu do činnosti společnosti, úvahy o jejich finančních, personálních či organizačních souvislostech. Snaha o komplexní přístup se projevila i v identifikaci rizik a možných opatření k eliminaci / omezení negativních dopadů. | |
| Uspořádání práce, formální náležitosti, použitá terminologie a odborná jazyková úroveň | C | Práce má logickou strukturu, použitá terminologie odpovídá zavedené praxi. Její hodnocení zbytečně snižují drobné nepřesnosti typu nesprávně uvedeného názvu kapitoly 2.3.5, či nesrozumitelného vymezení kategorie "senioři" při vymezení "skupiny obyvatel" při identifikaci respondentů neohrožují vypovídací schopnost analýz. | |
| Práce s informačními zdroji, včetně citací | B | Neobvyklý způsob odkazů na literaturu přímo v textu. |
Studentka velmi dobře a přehledně zpracovala teoretickou část své práce v rozsahu potřebném pro implementaci do části praktické směrem k naší společnosti. V praktické části dostatečně zanalyzovala formou volného textu situaci ve společnosti. V části Marketingového auditu se zaměřila na spokojenost brigádníků s naší platformou, zde bych v budoucnu doporučil nejdříve začít kvalitativním rozborem ( tzv. focus skupinami ), které však studentka nahradila v práci osobním dotazováním s majiteli firmy a závěry z nich plynoucí bych následně kvantifikoval. Následně u doporučených aktivit bych případné vyjádření rozpočtu či nákladů na lidské zdroje ( FTE ) spíše volil v přehlednější podobě jako je tabulkový kalkulátor. Celkově však hodnotím práci ve skrze pozitivně, přestože v samotných závěrech je samozřejmě znát absence praxe. Doporučuji práci ke známce 1-2.
| Kritérium | Známka | Body | Slovní hodnocení |
|---|---|---|---|
| Splnění stanovených cílů | B | ||
| Zvolený postup řešení, adekvátnost použitých metod | B | ||
| Schopnost interpretovat dosažené výsledky a vyvozovat z nich závěry | B | ||
| Praktická využitelnost výsledků | C | ||
| Struktura práce, použitá terminologie a odborná jazyková úroveň | A | ||
| Práce s informačními zdroji | B |
eVSKP id 133303