ANDRÝSKOVÁ, J. Analýza spokojenosti zákazníků a návrhy opatření na zvýšení její úrovně [online]. Brno: Vysoké učení technické v Brně. Fakulta podnikatelská. 2013.

Posudek vedoucího

Chalupský, Vladimír

Jedná se o poměrně dobře zpracovanou bakalářskou práci, plně odpovídající nárokům na tento druh prací kladeným.

Posudek oponenta

Michalčíková, Monika

Autorka si zvolila téma, ve kterém je předmětem zájmu zákazník a především jeho spokojenost. Jak autorka v úvodu uvádí, cílem každé společnosti je mít spokojené zákazníky. Problematika spokojenosti zákazníka je jedním z klíčových faktorů úspěšnosti firmy na trhu. Cílem práce, který je v úvodu popsán, je analýza současného stavu spokojenosti zákazníků u vybrané společnosti. Záměrem autorky je rovněž navrhnout opatření vedoucí ke zvýšení úrovně spokojenosti zákazníků. Bakalářská práce je členěna do tří kapitol. Je rozdělena na část teoretickou, praktickou a část, která se zabývá vyhodnocením a návrhy řešení. V teoretické části se studentka zaměřuje na základní pojmy vymezující rámec marketingu a marketingového prostředí. Dále specifikuje marketingovou komunikaci, zde se podrobněji věnuje pouze jednomu prvku, a to reklamě. Přechází k vysvětlení problematiky spokojenosti zákazníků a k metodám jejího měření. Popsaný postup měření spokojenosti zákazníků je strukturovaný a podrobný a lze z něho v praxi vycházet. V teoretické části bych uvítala také popis segmentace zákazníků. Autorka nepopsala SWOT analýzu pomocí níž v praktické části analyzuje výchozí situaci vybrané společnosti. V teoretické části mohly být uvedeny jednotlivé přístupy autorů k problematice spokojenosti zákazníků. V praktické části autorka seznamuje se základními informacemi o vybrané společnosti zabývající se úklidovými službami. Studentka zde prokázala velmi dobrou schopnost analyzovat získaná data o společnosti, která zformovala prostřednictvím SWOT analýzy. Organizační struktura společnosti nezobrazuje pracovní zařazení zaměstnanců, jejichž pracovní náplní je samotný úklid. Autorka použila odpovídající metodu zjišťování spokojenosti zákazníků, a to dotazníkové šetření. Strukturovaný dotazník doplnila o telefonické šetření. Otázky v dotazníku byly formulovány jednoduše a vystihovaly jevy, které byly šetřením sledovány. Rozsah vzorku respondentů byl dostačující a zcela pokrývá potřeby této práce. Za slabší považuji strukturu vzorku, který nezahrnuje nepravidelné zákazníky. Autorka se tak, při podrobné analýze výsledků, ochuzuje o důvody „nestálosti“ a neloajálnosti klientů. Pro praktické využití dotazníku bych doporučila dále respondenty segmentovat (např. dle velikosti podniku, pravidelnosti úklidu, velikosti úklidových ploch či rozsahu úklidových prací). Ve výzkumné části předkládá autorka získané informace v dostatečné míře. Výsledky jsou uváděny přehledně a jsou podloženy názornými grafy. Zpracování dat je strukturované. Z hlediska přínosu oceňuji realizovanou metodu NPS a analýzu spokojenosti vybraných aspektů. Aplikovaný model důležitost-spokojenost je velmi podrobný, teoretický rámec by však neměl být součástí praktické části. V části Vyhodnocení a návrhy řešení pracuje autorka bakalářské práce dále s vybranými aspekty nesoucí hodnoty vysoká důležitost-nízká spokojenost. V analýze výsledků postrádám členění zkoumaných aspektů dle zjištěných výsledků spokojenosti a důležitosti. Návrhy na zvýšení spokojenosti jsou formulovány prakticky, podrobně a jsou doplněny i o stránku finanční. Autorka práce také navrhuje rozšíření portfolia služeb. Neopomíjí provozní podmínky, potřebu školení či opět finanční stránku. Zde mohla studentka realizaci jednotlivých opatření a navrhovaných služeb popsat i z hlediska marketingového mixu, cílové skupiny a časové náročnosti. Autorka je schopna interpretovat získané výsledky a vyvozovat z nich závěry. Autorka se opírá o adekvátní množství odborné literatury, v textu uvádí odkazy a citace. Seznam literatury je podle ČSN. Jako zdroj mohlo být použito více literatury k tématu spokojenost zákazníka. Autorka zcela opomíjí jiné zdroje literatury, jako je internet či odborné časopisy. Přesnost formulací a práce s odborným jazykem je slabinou této práce. Autorka sklouzává k nepřesným výrazům, někde používá spíše žurnalistický než odborný jazyk. Z textu práce je zřetelné autorčino zaujetí námětem a znalost problematiky i společnosti. Prác

eVSKP id 65167