POKORNÁ, K. Analýza spokojenosti zákazníků a návrhy opatření na zvýšení její úrovně ve společnosti Česká pojišťovna a.s [online]. Brno: Vysoké učení technické v Brně. Fakulta podnikatelská. 2015.

Posudek vedoucího

Chalupský, Vladimír

Předložená diplomová práce je zpracovaná na velmi dobré úrovni, počínaje vymezením jejích cílů, přes přehled současné úrovně poznání, analýzu situace ve společnosti až k návrhům. Práce jak po obsahové, tak formální stránce odpovídá nárokům na tento druh projektů kladeným. V rámci obhajoby bych uvítal odpověď na tyto otázky: V rámci analýz oblastí, ve kterých KC podporuje klienta (kap. 4.1.1) uvádíte v rámci "možností pro změnu" 3 faktory. Jakými konkrétními opatřeními lze tyto faktory "naplnit"? Jak byste zajistila realizaci těchto opatření? Jak byste posuzovala míru / úspěšnost jejich naplnění?

Posudek oponenta

Pavlů, Dušan

Analýza spokojenosti zákazníků a návrhy opatření na zvýšení její úrovně ve společnosti Česká pojišťovna a.s. Posudek k diplomové práci Bc. Kateřiny Pokorné Posudek vypracoval: Mgr. Dušan Pavlů, marketingový a PR ředitel OVB Allfinanz, a.s. Shrnutí: Diplomovou práci považuji za velice přínosnou s vyvážením části teoretické a to jak kontextu marketingového, tak části praktické, která popisuje genezi přístupů k měření spokojnosti klientů v České pojišťovně včetně podrobné metodologie měření pomocí Klientského centra završené praktickými odpilotovanými doporučeními a spočítaným business case s dopady na celou pojišťovnu. Diplomovou práci celkově hodnotím známkou A (výborně) s drobnou výtkou viz níže. Na konci posudku přikládám 5 doplňujících otázek pro ústní část obhajoby. Úvod práce dobře popisuje paradigmatické posuny v historii a vnímaní marketingu od klasického modelu 4P, 5P, 7P po 4C včetně nových trendů a kanálů. To je vhodným východiskem pro další kapitolu týkající se klientské spokojenosti a jejího měření. Teoretické vstupy zmiňující Kanův model, ECSI, koncept momentů pravdy, považuji za dobře zvolené, stejně tak jako klíčovou úvahu o dopadech spokojenosti zákazníků na výkonnost podniku, která je prakticky využita v závěrečné stěžejní kapitole. Nicméně by bylo vhodné, a v této části mi chybí, rozvedení úvahy o negativních ekonomických dopadech nespokojených klientů, nejen v podobě word of mouth, ale za situace, kdy klienti odcházejí ke konkurenci. Úvodní seznámení se vznikem NPS, které je podrobněji popsáno v praktické části práce a úvaha o vztahu spokojenosti zaměstnanců a jejím vlivu na spokojenost klientů je vhodným zakončením této části. Za zvážení by ale stálo větší vytěžení literatury a popis metod týkající se získávání zpětné vazby od klientů (kapitola 2.7.3.). V další části autorka kontextuálně popisuje Českou pojišťovnu, historii, tržní pozici a její vnitřní organizační uspořádání s detailem komunikačního centra a pozice operátora jako klíčového zaměstnance v souvislosti s popisovaným získáváním zpětné vazby od klientů a měřením jejich spokojenosti. Zajímavá je kapitola popisující kompetenční požadavky a kariérní plán operátorů KC, který je nutný pro pochopení změnových doporučení v závěrečné části práce. Jako klíčová a informačně unikátní z hlediska metodiky týkající se způsobů měření spokojenosti je velice dobře a vyčerpávajícím způsobem zpracována kapitola 3.2. Začátek je kromě jiného i velice zdařilým vhledem do nedávné historie, kdy v důsledku tlaků na cenu marketingových výzkumů v kontextu krize na jedné straně a nutnosti implementovat dlouhodobý systém měření klientské spokojenosti na straně druhé, firmy hledaly transparentní a cenově udržitelný způsob měření. Autorka to ukazuje na vývoji a výsledku těchto procesů v České pojišťovně. Tento vývoj je demonstrován na historii používaných metod měření spokojenosti od Millward Brown, přes TRIM index ke konečnému NPS. V kapitole 3.3. autorka uvádí statistická data a výstupy, které jsou výsledkem NPS měření. V kapitole 3.3.1. zaznívá úvaha o NPS týkající se hodnocení komunikačního centra a zhoršení skóre v důsledku změn ve vedení společnosti. Prosím, viz níže v dotazech, o rozvinutí této úvahy. V kapitole 4., klíčové části diplomové práce zaznívá ucelený a jasný návrh, jakým způsobem zlepšit klientskou spokojenost pomocí změny v KC. Kapitolu považuji za velice dobře zpracovanou. Promítá se do ní jak erudice v oblasti call centra, tak jasné uvažování v kontextu dopadů na klientskou spokojenost s dopady do reálné výkonnosti pojišťovny – korelace mezi zvýšenou spokojeností operátorů a následnou spokojeností a loajalitou klientů. Tedy zabránění odlivu klientů s pozitivními ekonomickými dopady jako je odliv revenue a poškození značky pomocí word of mouth nespokojenými klienty. Soubor opatření a komplexní úvaha v linii: změny v kariérním plánu – odměňování – rozvolnění tlaku na čas dedikovaný na hovor - obsah práce/kompetence operátorů tažené reálnými požadavky klientů

eVSKP id 85586