KELAROVÁ, M. Analýza spokojenosti zákazníků a návrhy opatření na zvýšení její úrovně [online]. Brno: Vysoké učení technické v Brně. Fakulta podnikatelská. 2016.
Práce má velmi dobrou úroveň, autorka se chopila tématu se zájmem, vhodně zvolila metodický postup - výsledkem je velmi dobře provedená analýza současné situace a návrhy, které po určitém dopracování mohou být podkladem pro rozhodování v uvedené společnosti. V rámci diskuse prosím o odpověď na tuto otázku: K měření spokojenosti zákazníků se používá řada postupů. Uveďte, prosím, jejich přehled, zdůvodněte, proč jste zvolila právě NPS a jaká omezení tento ukazatel má.
| Kritérium | Známka | Body | Slovní hodnocení |
|---|---|---|---|
| Splnění stanovených cílů | C | Autorka se ve své práci "důsledně vyhýbá" jednoznačné formulaci jejích cílů - a to i přesto, že jejich zveřejnění "inzeruje" v kapitole 1. Přes tento formální nedostatek je práce zaměřena na vymezený okruh typických manažerských aktivit - na návrhy, směřující ke "zlepšení a zkvalitnění slabých míst..." Takto široce definovaný cíl práce je splněný, implicitně je zřejmá orientace na problematiku spokojenosti zákazníků a z ní vyplývajících námětů na zlepšení firemních aktivit. | |
| Zvolený postup řešení, adekvátnost použitých metod | C | Použitý postup řešení je logický, autorka postupovala v souladu s přijímaným úzusem: od vymezení teoretických poznatků k charakteristice společnosti, podrobnější analýze dotyčné oblasti až k návrhům. V rámci analýz bylo možné využít širší škálu analytických metod, další prostor pro prohloubení analýz vidím v důslednějším využití dotazníku - např. rozšířením jeho vypovídací schopnosti o podrobnější analýzu podle jednotlivých identifikačních znaků respondentů. | |
| Schopnost interpretovat dosažené výsledky a vyvozovat z nich závěry | C | Autorka prokázala schopnost získat potřebná data, logicky je uspořádat, zpracovat a vyhodnotit. Určitou výhradu mám vůči způsobu určení odhadu výše poplatku za "odeslané a přijaté platby" při využití platebního terminálu - v práci není jeho výše jasně zdůvodněna. Také propočet "finančního zhodnocení návrhů..." v tab. 5 je nedostatečně podložený konkrétními úvahami a čísly. | |
| Praktická využitelnost výsledků | B | Výsledky mohou sloužit pro přijetí konkrétních opatření s jasným dopadem pro činnost společnosti "youngprimitive" - po zvážení reálných nákladů a očekávaných přínosů. | |
| Uspořádání práce, formální náležitosti, použitá terminologie a odborná jazyková úroveň | A | Uspořádání jednotlivých kapitol je logické, autorka používá zavedenou terminologii, práce má odpovídající odbornou jazykovou úroveň. Práce má odpovídající formální úroveň, lze zaznamenat jen drobné chyby formálního charakteru - např. nedůsledné označování analýzy SWOT x Swot.ci nesprávné uvádění procent (viz např. str. 62 s řadou nepřesností: 16% - s psaním bez mezery mezi číslicí a znakem procenta - místo 16 %) | |
| Práce s informačními zdroji, včetně citací | A | Citace jsou uvedeny akceptovaným způsobem, k práci s primárními daty jsem svou připomínku uvedl výše - týká se "efektivnějšího vytěžení" dotazníku |
Diplomová práce je přehledně strukturovaná, věcná a je z ní zřejmé, že studentka téma pochopila a převedla získané teoretické znalosti tématu do praxe. V analytické části postrádám bližší popis způsobu zpracování jednotlivých dotazníkových listů, použité nástroje a metody jejich dílčího zpracování, souhrnné zpracování výsledků však hodnotím kladně. Za praktické a přínosné považuji vyčíslení případných nákladů spojených s implementací návrhu. Diplomovou práci doporučuji k obhajobě.
| Kritérium | Známka | Body | Slovní hodnocení |
|---|---|---|---|
| Splnění stanovených cílů | A | ||
| Zvolený postup řešení, adekvátnost použitých metod | A | ||
| Schopnost interpretovat dosažené výsledky a vyvozovat z nich závěry | A | ||
| Praktická využitelnost výsledků | A | ||
| Struktura práce, použitá terminologie a odborná jazyková úroveň | A | ||
| Práce s informačními zdroji | A |
eVSKP id 91397