Analýza spokojenosti zákazníků vybrané společnosti s využitím metody Mystery shopping

Abstract

Diplomová práce je zaměřena na metodu marketingového výzkumu zvaného mystery shopping. V práci jsou popsány druhy služeb, spokojenost zákazníka, komunikace se zákazníkem, marketingový výzkum, samotná metoda mystery shoppingu a proč je dobré tuto metodu využít. Jsou zde také vyjmenovány a popsány techniky mystery shoppingu, kdo je využíval a kde. Praktická část se zabývá analýzou dat z mystery shoppingu, který je proveden ve vybrané společnosti. Na základě pochybnosti o jejich kvalitě, jsou data podrobena kritické analýze a v závislosti na zjištěných výsledcích jsou dána doporučení, jak se slabým stránkám do budoucna vyhýbat či jak jim předejít.

The diploma thesis is focused on the method of marketing research called mystery shopping. The thesis describes the types of services, customer satisfaction, communication with the customer, marketing research and the mystery shopping and why it is good to use this method. There are also listed and described mystery shopping techniques, who and where they are used. The practical part deals with the analysis of the mystery shopping data that is performed in the selected company. Based on their quality, the data are subjected to a critical analysis and, depending on the results found, recommendations are given on how to avoid or prevent future weaknesses.