Analýza spokojenosti zákazníků a návrhy na zvýšení její úrovně
Customer Satisfaction Analysis and Recommendations for it´s Improvement
Автор
Advisor
Luňáček, JiříReferee
Mišinger, LukášGrade
CAltmetrics
Metadata
Показать полную информациюАннотации
Bakalářská práce na téma „Analýza spokojenosti zákazníků a návrhy na zvýšení její úrovně“ se zabývá moderními možnostmi analyzování kvality služeb a spokojenosti zákazníků pro společnost Dopravní podnik města Brna a.s. První část bakalářské práce obsahuje teoretické informace o možnostech analyzování dat, východiska o zákaznících, spokojenosti a metodami vyhodnocování dat. Druhá část – analytická se zabývá základní charakteristikou DPMB a.s. a analýzou jeho současné situace pomocí dotazníků. Třetí část vychází z výsledků získaných dat z dotazníků a na jejich základě navrhuje řešení pro zvýšení spokojenosti zákazníků. The bachelor’s thesis, titled ‘Customer satisfaction analysis and recommendation for it´s improvement‘, deals with modern methods of customer satisfaction and service quality analysis. The first part of the thesis contains theoretical background about methods for data collection and analysis, customer satisfaction assessment and data evaluation. The second part, analytical one, is focused on characterisation of DPMB a.s. and investigation of it‘s current situation by questionnaire method. The third part makes use of the collected data and proposes new ways how to improve overall customer satisfaction.
Keywords
Zákazník, měření spokojenosti zákazníka, analýza spokojenosti zákazníka, dotazník., Customer, customer satisfaction survey, customer satisfaction analysis, questionnaire.Language
čeština (Czech)Study brunch
Ekonomika podnikuComposition of Committee
prof. Ing. Oldřich Rejnuš, CSc. (předseda) Ing. Miroslav Loup, MBA (místopředseda) doc. Ing. Vladimír Chalupský, CSc., MBA (člen) Ing. Vladimíra Bayerová, Ph.D. (člen) Ing. Kristína Sághy Estélyi, Ph.D. (člen)Date of defence
2014-06-26Process of defence
Otázky: Prof. Rejnuš: Kdybyste dělala práci pro ministra financí namísto DPMB, co byste mu navrhla, z hlediska podpory využívání MHD? - zodpovězeno Ing. Loup: Myslíte si, že bude zákazník spokojen se špatným strojem, ale dobrým řidičem? -zodpovězeno Doc. Chalupský: V práci jste zmínila zvýšení PR, co to je? - zodpovězeno Doc. Chalupský: Jak jste distribuovala dotazniky a ve kterém období? Jak jste nalákala na vyplnění elektronických dotazníků? Měla jste možnost srovnání struktury cestujících ve srovnání se strukturou respondentů? - částečně zodpovězenoResult of the defence
práce byla úspěšně obhájenaSource
SEDLÁČKOVÁ, M. Analýza spokojenosti zákazníků a návrhy na zvýšení její úrovně [online]. Brno: Vysoké učení technické v Brně. Fakulta podnikatelská. 2014.Collections
- 2014 [491]