Analýza spokojenosti zákazníků a návrhy opatření na zvýšení její úrovně
Loading...
Date
Authors
ORCID
Advisor
Referee
Mark
C
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Vysoké učení technické v Brně. Fakulta podnikatelská
Abstract
Cílem této diplomové práce je analyzovat spokojenost zákazníků zemědělské divize společnosti Agrotec a navrhnout procesy a postupy na její zlepšení, včetně finančních, organizačních a přínosných aspektů realizace návrhů. Teoretická část je zaměřena na zákazníka, jeho vývoj od prvního nákupu, naplnění jeho potřeb, jeho spokojenost a metody jejího měření. Praktická část práce popisuje společnost; kde, jakým způsobem a s jakými výsledky proběhlo dotazování spokojenosti zákazníka. Toto dotazování je zpracováno do tabulek a grafů. Dále práce pokračuje závěrečným vyhodnocením výzkumu a přechází do kapitoly návrhů na zlepšení.
The goal of this diploma thesis is to analyze the customer satisfaction with services and products the company Agrotec a.s - agricultural division and propose the processes and instructions for its improvement, including financial, organizational and conductive aspects. The theoretical part is focused on costumer, his development from the first purchase, fulfilling his needs, his satisfaction and the methods for its evaluation. The practical part is describing company; where, in which way and with what results was the costumer satisfaction survey made. These indicators are shown in tables and graphs. Further the thesis continues by final evaluation of the costumer satisfaction survey and finishes by improvement proposals chapter.
The goal of this diploma thesis is to analyze the customer satisfaction with services and products the company Agrotec a.s - agricultural division and propose the processes and instructions for its improvement, including financial, organizational and conductive aspects. The theoretical part is focused on costumer, his development from the first purchase, fulfilling his needs, his satisfaction and the methods for its evaluation. The practical part is describing company; where, in which way and with what results was the costumer satisfaction survey made. These indicators are shown in tables and graphs. Further the thesis continues by final evaluation of the costumer satisfaction survey and finishes by improvement proposals chapter.
Description
Keywords
Zákazník, měření spokojenosti zákazníka, index spokojenosti zákazníka, analýza spokojenosti zákazníka, ACSI, ECSI, EPSI, metoda vyvážených ukazatelů výkonnosti podniku., Costumer, Costumer satisfaction survey, Costumer satisfaction index, Costumer satisfaction analysis, ACSI, ECSI, EPSI, Balanced Scorecards, The Business Excellence Model.
Citation
BAROUŠ, V. Analýza spokojenosti zákazníků a návrhy opatření na zvýšení její úrovně [online]. Brno: Vysoké učení technické v Brně. Fakulta podnikatelská. 2009.
Document type
Document version
Date of access to the full text
Language of document
cs
Study field
Řízení a ekonomika podniku
Comittee
Ing. Dagmar Matějková (předseda)
doc. Ing. Vladimír Chalupský, CSc., MBA (místopředseda)
prof. Ing. Mária Režňáková, CSc. (člen)
doc. Ing. Dana Martinovičová, Ph.D. (člen)
Ing. Viktor Ondrák, Ph.D. (člen)
Date of acceptance
2009-06-05
Defence
Result of defence
práce byla úspěšně obhájena
Document licence
Standardní licenční smlouva - přístup k plnému textu bez omezení