VYUŽITÍ KONCEPTU CELOŽIVOTNÍ HODNOTY ZÁKAZNÍKA VE STRATEGICKÉM ŘÍZENÍ FIREM
Loading...
Date
Authors
ORCID
Advisor
Mark
P
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Vysoké učení technické v Brně. Fakulta podnikatelská
Abstract
Tato práce si klade za cíl vydefinovat metody pro měření CLV v segmentu interních zákazníků firem působících na finančním trhu. Jde o nalezení takové metody pro určení hodnoty interních zákazníků, aby se dalo predikovat a měřit, zda se interní zákazník firmě vyplatí. Samostatnou úlohou je kvantifikace příspěvků interních zákazníků na celkové hodnotě firmy. Oblast určování CLV pro interní zákazníky firmy není v literatuře popsána. Z tohoto pohledu bude určování CLV interních zákazníků v systému strategického řízení firem významným vědeckým počinem. Podobně jako externí zákazníci (trhy), tak i interní zákazníci vyjadřují svým chováním a vystupováním vetší či menší náklonnost, v tom prvním případě ke značce a v tom druhém případě k zaměstnavateli. Proto i modelování CLV pro interní zákazníky vyžaduje kvalifikované predikce a vyjádření celé řady jak tvrdých (například ukazatele finančních toků), tak měkkých (ukazatele z kvantitativního výzkumu jako například loajalita) ukazatelů a jejich využití při výpočtu CLV interních zákazníků. Důležitým předpokladem CLV pro interní zákazníky je jejich segmentace.
This paper aims to define methods for measuring CLV in the segment of internal customers of companies operating in the financial market. It's about finding such a method to determine the value of internal customers to predict and measure whether an internal customer pays off to the company. The standalone task is to quantify the internal customer's contributions to the overall value of the company. The area of CLV determination for internal customers of the company is not described in the literature. From this point of view, the determination of CLV internal customers in the strategic management system will be a major scientific achievement. Similarly to external customers (markets), as well as internal customers express greater or lesser affinities with their behavior and performance, in the first case the brand and in the latter case the employer. Therefore, CLV modeling for internal customers requires qualified predictions and expressions of a whole range of both hard (eg, cash flow indicators) and Soft (indicators of qualitative research such as loyalty) of indicators and their use in the calculation of CLV internal customers. An important prerequisite for CLV for both internal customers is their segmentation.
This paper aims to define methods for measuring CLV in the segment of internal customers of companies operating in the financial market. It's about finding such a method to determine the value of internal customers to predict and measure whether an internal customer pays off to the company. The standalone task is to quantify the internal customer's contributions to the overall value of the company. The area of CLV determination for internal customers of the company is not described in the literature. From this point of view, the determination of CLV internal customers in the strategic management system will be a major scientific achievement. Similarly to external customers (markets), as well as internal customers express greater or lesser affinities with their behavior and performance, in the first case the brand and in the latter case the employer. Therefore, CLV modeling for internal customers requires qualified predictions and expressions of a whole range of both hard (eg, cash flow indicators) and Soft (indicators of qualitative research such as loyalty) of indicators and their use in the calculation of CLV internal customers. An important prerequisite for CLV for both internal customers is their segmentation.
Description
Citation
HANZELKA, M. VYUŽITÍ KONCEPTU CELOŽIVOTNÍ HODNOTY ZÁKAZNÍKA VE STRATEGICKÉM ŘÍZENÍ FIREM [online]. Brno: Vysoké učení technické v Brně. Fakulta podnikatelská. 2017.
Document type
Document version
Date of access to the full text
Language of document
cs
Study field
Řízení a ekonomika podniku
Comittee
prof. Ing. Mária Režňáková, CSc. (předseda)
prof. Ing. Petr Dostál, CSc. (člen)
prof. Ing. Alena Kocmanová, Ph.D. (člen)
doc. Ing. Tomáš Meluzín, Ph.D. (člen)
doc. Ing. Robert Zich, Ph.D. (člen)
plk. gšt. doc. Ing. Vladan Holcner, Ph.D. (člen)
doc. Ing. Vratislav Kozák, CSc. (člen)
prof. Ing. Jaroslav Světlík, Ph.D. (člen)
Date of acceptance
2017-11-10
Defence
Doktorand odpověděl na dotazy oponentů:
- V rámci disertační práce používáte pojem „metodologie“ Jak definujete tento pojem v kontextu Vaší disertační práce?
- V kapitole 4 zkoumáte vazbu mezi CLV a loajalitou interních zákazníků a uvádíte, že loajalita interních zákazníků představuje významný faktor diverzifikace přístupu k internímu zákazníků v závislosti na jejich věku. Mění se podle Vašeho názoru míra loajality interního zákazníka v čase (konkrétní osoby s věkem), nebo existují prokazatelné rozdíly mezi jednotlivými generačními skupinami (věkovými kohortami) interních zákazníků? Setkal jste se s publikacemi nebo výsledky výzkumů využitelnými v tomto ohledu?
- Lze loajalitu interního zákazníka chápat jako součást konceptu nákladů obětované příležitosti interního zákazníka ve vazbě na stávajícího a alternativní zaměstnavatele (smluvní partnery)?
- Práce má nepochybně svou hodnotu. Při vyhodnocení situace v českých podnicích, myslíte si, že by mohla být pro řídící pracovníky českých firem inspirující přinejmenším inspirující?
- Myslíte si, že existuje nějaký vztah mezi vysokou celoživotní hodnotou pracovníka pro podnik a firemní kulturou?
- Co se myslí pojmem „Klasifikace“ a „Metodologie“ v tabulce 30.
- Očekáváte, že se Vámi navržené metody/metriky CLV_IN použijí pro predikci, do jaké míry se interní zákazník firmě vyplatí (s. 96)?
Result of defence
práce byla úspěšně obhájena
Document licence
Standardní licenční smlouva - přístup k plnému textu bez omezení