Měření zákaznické spokojenosti a loajality
Measuring Customer Satisfaction and Loyalty
Author
Advisor
Chalupský, VladimírReferee
Schwarz, ErikGrade
AAlternative metrics PlumX
http://hdl.handle.net/11012/25386Altmetrics
http://hdl.handle.net/11012/25386
http://hdl.handle.net/11012/25386
Metadata
Show full item recordAbstract
Diplomová práce se zabývá analýzou faktorů, které mají vliv na oblast spokojenosti zákazníků společnosti RM Servis, autorizovaného prodejce vozů Peugeot. Cílem práce bylo sestavit prakticky použitelný systém měření spokojenosti zákazníků, loajality a hodnoty pro zákazníka, který by umožňoval monitorování zákaznické spokojenosti a pomáhal k cílenému zlepšování v této oblasti. Práce obsahuje rovněž formulaci návrhů na zlepšení a vyčíslení přínosů z jejich realizace. This Master´s thesis deals with the analysis of the factors influencing the customer satisfaction of RM Servis, authorised Peugeot car dealer. The aim was to set up useful method of measuring customer satisfaction, loyalty, and customer value. This would enable the company to follow the current situation, and to focuse on improvements. I have also included the suggestions on how to improve the overall customer satisfaction, and a calculation of an impact of the implementation on the profitability.
Keywords
Hodnota pro zákazníka, index spokojenosti zákazníka, loajalita zákazníka, spokojenost zákazníka, Customer value, customer satisfaction index, customer loyalty, customer satisfactionLanguage
čeština (Czech)Study brunch
Podnikové finance a obchodComposition of Committee
JUDr. Vladimír Sitta, MBA (předseda) prof. Ing. Jiří Dvořák, DrSc. (místopředseda) doc. RNDr. Anna Putnová, Ph.D., MBA (člen) doc. Ing. Vladimír Chalupský, CSc., MBA (člen) Ing. Vladimíra Kučerová, Ph.D. (člen) Ing. František Motl (člen)Date of defence
2007-06-12Process of defence
Result of the defence
práce byla úspěšně obhájenaPersistent identifier
http://hdl.handle.net/11012/25386Source
KURTIN, D. Měření zákaznické spokojenosti a loajality [online]. Brno: Vysoké učení technické v Brně. Fakulta podnikatelská. 2007.Collections
- 2007 [202]