Analýza spokojenosti zákazníků, firma MANN+HUMMEL (CZ) Přibyslavice

Abstract

Tato diplomová práce se zabývá analýzou spokojenosti zákazníků firmy MANN+HUMMEL (CZ). V teoretické části se práce zabývá vysvětlením základních pojmů souvisejících s touto problematikou a metod zjišťování spokojenosti. Následuje charakteristika společnosti a současný stav řešené problematiky. V praktické části je spokojenost zákazníků zjišťována dotazníkovou metodou v kombinaci s přímými rozhovory se zákazníky. Dotazníky jsou následně vyhodnoceny a z výsledků výzkumu vychází návrhy, které by měly vést ke zlepšení spokojenosti zákazníků, včetně uvedení nákladů na realizaci těchto opatření.

This master's thesis is concerned with the analysis of customer satisfaction with the company MANN+ HUMMEL (CZ). In the theoretical part it is concerned with the explanation of the fundamental terms which connect with these problems and methods of satisfaction recognition. Then the company characterization and present conditions of the solution to these problems follow. In the practical part there is customer satisfaction determined by the questionnaire method in combination with direct interviews with the customers. The questionnaires are subsequently evaluated. The proposals arise from the research results. They should bring improvement in customer satisfaction, including the introduction of the cost of the implementation of these steps.