Analýza výkonnosti call centra pomocí statistických metod

Abstract

Diplomová práca sa zaoberá analýzou kľúčových oblastí výkonnosti call centra, ktoré kontaktuje dlţných klientov nebankovej spoločnosti, ktorá poskytuje pôţičky. Pomocou širokého spektra štatistických metód autorka analyzuje samotný vymáhací proces a následne navrhuje opatrenia, ktoré by mali viesť k jeho zefektívneniu a teda k celkovo lepšej výkonnosti celého call centra.

The master’s thesis analyzes the key performance areas of the call centre, which contact debtors of nonbank company, which provides loans. An author analyze a collection process with a wide range of statistical methods and then propose actions, which would lead to do this process more effective, which overall will lead to a better performance of whole call centre.