Analýza výkonnosti call centra pomocí statistických metod
Analysis of Call Center Performance Using Statistical Methods
Author
Advisor
Doubravský, KarelReferee
Novotná, VeronikaGrade
AAltmetrics
Metadata
Show full item recordAbstract
Diplomová práca sa zaoberá analýzou kľúčových oblastí výkonnosti call centra, ktoré kontaktuje dlţných klientov nebankovej spoločnosti, ktorá poskytuje pôţičky. Pomocou širokého spektra štatistických metód autorka analyzuje samotný vymáhací proces a následne navrhuje opatrenia, ktoré by mali viesť k jeho zefektívneniu a teda k celkovo lepšej výkonnosti celého call centra. The master’s thesis analyzes the key performance areas of the call centre, which contact debtors of nonbank company, which provides loans. An author analyze a collection process with a wide range of statistical methods and then propose actions, which would lead to do this process more effective, which overall will lead to a better performance of whole call centre.
Keywords
vymáhací proces, dovolateľnosť call centra, počet spojených hovorov, počet prísľubov platieb, počet skutočne uhradených platieb, testy štatistických hypotéz, zhluková analýza, regulačné diagramy, collection process, connect rate of call centre, number of connected calls, number of promises to pay, number of really paid promises, tests of statistical hypothesis, cluster analysis, control chartsLanguage
slovenština (Slovak)Study brunch
Informační managementComposition of Committee
doc. PaedDr. Dalibor Martíšek, Ph.D. (předseda) doc. Ing. Petr Sodomka, Ph.D., MBA (místopředseda) Mgr. Veronika Novotná, Ph.D. (člen) Ing. Tomáš Heralecký, Ph.D. (člen) Ing. Jiří Koleňák, Ph.D. (člen)Date of defence
2013-06-07Process of defence
Otázky vedoucího práce - Odpovězeno Otázky oponenta práce - Odpovězeno doc. Ing. Petr Sodomka, Ph.D., MBA - Praktická využitelnost navrhovaného řešení - OdpovězenoResult of the defence
práce byla úspěšně obhájenaPersistent identifier
http://hdl.handle.net/11012/25833Source
PŘIKRYLOVÁ, V. Analýza výkonnosti call centra pomocí statistických metod [online]. Brno: Vysoké učení technické v Brně. Fakulta podnikatelská. 2013.Collections
- 2013 [415]