VALENTOVÁ, B. Analýza spokojenosti zákazníků a návrhy opatření na zvýšení její úrovně [online]. Brno: Vysoké učení technické v Brně. Fakulta podnikatelská. 2013.
Práce je zaměřená na aktuální téma, autorka dokázala získat relevantní data pomocí vhodně zvolených postupů, kombinujících osobní dotazování s elektronickým, získaná data analyzovat a navrhnout z takto provedených analýz řadu doporučení. Po věcné i formální stránce má práce řadu nedostatků, na které jsem upozornil v předchozích komentářích. Přes uvedené připomínky práci doporučuji k obhajobě a hodnotím ji známkou
| Kritérium | Známka | Body | Slovní hodnocení |
|---|---|---|---|
| Splnění stanovených cílů | C | Diplomantka formulovala cíle celkem srozumitelně, tyto cíle svým zaměřením a náročností odpovídají nárokům na diplomovou práci. Cíle jsou – v různé míře, kterou komentuji v dalších komentářích – splněné. | |
| Zvolený postup řešení, adekvátnost použitých metod | B | Postup řešení daného úkolu je logický, analytické metody jsou vhodné zvolené, přínosné by bylo pojednat také o jejich omezeních… Postup řešení práce odpovídá jak jejímu zaměření , tak očekávanému rozsahu práce. Výhrady mám k samotnému provedení analýz – konkrétně jde o identifikaci „příležitostí“ v rámci analýzy SWOT - toto neodpovídá standardům na tuto analýzu (jsou zde uvedené faktory, které jsou pod přímou „kontrolou“ a „možností ovlivnění“ ze strany manažerů firmy, nikoliv externí faktory. | |
| Schopnost interpretovat dosažené výsledky a vyvozovat z nich závěry | D | Otázkou je výběr oblastí pro analýzu vnějšího prostředí firmy – údaje o nezaměstnanosti, o vývoji HDP či o měsíční mzdě patří do standardních údajů pro tuto analýzu, ale v práci není uvedeno, jaký mají vliv tyto ukazatele na prosperitu firmy? Popis výpočtu indexu spokojenosti zákazníků je poměrně komplikovaný a nesrozumitelný – viz komentář k propočtu celkového indexu spokojenosti zákazníků s využitím „konstant“ 0,2 a 1,25. Jiným příkladem nevyužití potenciálu metod je zcela „bezzubá“ interpretace výsledků (jinak správně povedené) analýzy matice „spokojenost“ x „důležitost“ (str. 74) | |
| Praktická využitelnost výsledků | C | Návrhová část obsahuje několik návrhů, přičemž jejich úroveň je velmi proměnlivá: za zcela nesrozumitelné považuji pasáže, věnované návrhům (???) na využití reklamy, námětem pro rozpracování reálných opatření mohou být úvahy, uvedené v části 5.2 | |
| Uspořádání práce, formální náležitosti, použitá terminologie a odborná jazyková úroveň | E | Po formální stránce je práce na samotné hranici únosnosti. Členění kapitol je dosti nelogické: diplomantka zařazuje jednotlivé části do struktury, která je poněkud nesrozumitelná: 2.5 Marketingový audit (ten by mohl zahrnout celé spektrum dále uvedených analýz), kap. 3 Výzkum spokojenosti zákazníků, kap. 4 Marketingový výzkum (?), interpretace odpovědí na otázky do dílčích kapitol…? Dalším nedostatkem tohoto rázu je nepoměr mezi rozsáhlými teoretickými pasážemi a navazujícími analytickými částmi – přičemž nejde ani tak o rozsah, jako spíše o zaměření – viz pojetí analýzy konkurence v teorii (část 1.8 versus část 2.2) a o to, že některé pasáže z teoretických vymezení v dalším postupu práce nejsou dále rozvedena (analýza hodnotového řetězce). Diplomová práce obsahuje jednak značné množství gramatických chyb, nejčastěji nedodržování shody mezi podnětem a přísudkem (byly data zpracovány – str. 66, zaměstnanci byly schopni komunikovat – str. 79) či nesrozumitelných tvrzení (A dále na úroveň vnímaných při použití nátěrových systémů (str. 65), „Návrhem pro obchodní oddělení je, aby se absolvování kurzů a neustálým sebevzděláváním naučili výrobek prodat“ (str. 86). Také použitá terminologie občas "dostává na frak" - vedle poněkud diskutabilních tvrzení – např. označení sémantického diferenciálu jako „velmi moderní metody“ se zde objevují i „perly“ typu: „Podstatou výzkumu spokojenosti zákazníka je měření jeho celkové spokojenosti, kterou ovlivňuje řada faktorů. Cílem výzkumu je udržení si zákazníka a získání jeho doporučení lidem ve svém okolí. (str. 22), Odhad zisku není tak přínosný (str. 87) | |
| Práce s informačními zdroji, včetně citací | C | Diplomantka využila řadu zdrojů, tyto zdroje jsou vhodně zvolené. V analytické části práce není vždy zřejmé, odkud jsou dané poznatky čerpané |
eVSKP id 64840