BLÁHOVÁ, J. Analýza spokojenosti zákazníků a návrhy opatření na zvýšení její úrovně [online]. Brno: Vysoké učení technické v Brně. Fakulta podnikatelská. 2016.
Jedná se o práci, zaměřenou na aktuální téma, s potenciálně významným přínosem pro analyzovanou společnost. Práce v sobě "nese" viditelný přínos diplomantky. V rámci obhajoby doporučuji odpovědět na tuto otázku: V čem vidíte přínos zřízení e-shopu pro danou společnost a pro zákazníky?
| Kritérium | Známka | Body | Slovní hodnocení |
|---|---|---|---|
| Splnění stanovených cílů | D | Diplomantka formuluje cíl jednoznačně: zjišťovat spokojenost zákazníků firmy DP Stavebniny Maršovice a. s. a navrhnout způsoby na zvýšení její úrovně - a jeho volbu zdůvodňuje tím, že tato analýza nebyla v historii společnosti dosud realizována. Jedná se o jeden z "populárních" cílů, vycházejících z uvědomění vedení / majitelů společnosti o důležitosti poznání úrovně spokojenosti zákazníků a jejího vlivu na hospodářské výsledky společnosti. Z tohoto pohledu je orientace na daný cíl vysoce aktuální - nicméně provedení nevyužívá všech možností, které téma nabízí. | |
| Zvolený postup řešení, adekvátnost použitých metod | D | Postup řešení "sleduje" standardní postupy tohoto druhu analýz, autorka využila řadu postupů, které jsou pro analýzu úrovně spokojenosti zákazníků standardně používané. Využití tzv. okna zákazníka pro vizualizaci faktorů, ovlivňujících spokojenost zákazníků, stejně tak jako metody NPS je zcela na místě, na druhé straně ale se jeví využití Porterovy pětifaktorové analýzy jako diskutabilní (přínos těchto poznatků pro naplnění cíle není v práci ozřejměný. Totéž platí pro použití SLEPT analýzy - opět standardně používané analytické metody, která ve zde prezentované podobě nepřispívá k řešení samotných cílů práce - zejména tím, že autorka jasně neprokázala souvislosti mezi vývojem zde sledovaných faktorů a spokojeností zákazníka. Primární výzkum je připravený po metodické stránce na odpovídající úrovni, včetně vymezení časového harmonogramu sběru dat, vymezení jednotlivých analyzovaných oblastí (prodejna, obsluha, ceny, www stránky apod.), metody sběru dat a způsobů vyhodnocení získaných informací. Diskutabilní je vymezení velikosti vzorku dotazovaných a jeho struktury (záměrný či náhodný výběr?) a zejména interpretace výsledků v matici ("okno zákazníka"), kde "mechanicky" zvolená hranice mezi jednotlivými kvadranty (na úrovni teoretického středu = 3) nedává hodnověrné výsledky a neumožňuje hlubší analýzu. | |
| Schopnost interpretovat dosažené výsledky a vyvozovat z nich závěry | D | Autorka prokázala schopnost získat řadu důležitých dat, zpracovat je a interpretovat. Svůj komentář k interpretaci dat jsem uvedl v předchozím odstavci - jde o způsob vymezení respondentů a o vyhodnocení matice spokojenosti - toto vyhodnocení je poměrně "ploché" - díky nastavení hodnot na "teoretický střed" v rámci 5ti stupňové škály odpovědí. Součástí schopnosti vyvozovat závěry ze svých zjištění je také schopnost formulovat relevantní doporučení. Autorka v návrhové části předkládá řadu návrhů, tyto jsou však spíše jen naznačené, chybí jim propracování do potřebné hloubky. | |
| Praktická využitelnost výsledků | C | Získané výsledky mohou být bezesporu přínosem pro společnost - jednak tím, že jde o první systematický výzkum v oblast spokojenosti zákazníků (a může tak sloužit jako jakýsi "benchmark" pro další takto zaměřená zjištění), jednak odhalením potenciálně silných či slabých stránek - faktorů spokojenosti zákazníků. Nedostatek vidím v malé propracovanosti návrhů - postrádám zde hlubší pohled na náklady, vyvolané jejich případnou realizací a vymezení očekávaných přínosů. | |
| Uspořádání práce, formální náležitosti, použitá terminologie a odborná jazyková úroveň | A | Práce je logicky uspořádaná, autorka používá zavedenou terminologii, odborná jazyková úroveň odpovídá tomuto druhu prací. | |
| Práce s informačními zdroji, včetně citací | C | Autorka využila celou řadu relevantních zdrojů, které také korektně ve své práci cituje. Výběr teoretických poznatků z literatury je často zaměřený na základní "axiomy" či na oblasti, se kterými autorka v dalším postupu důsledně nepracuje. |
Diplomatka v rámci teoretické části diplomové práce správně definovala základní pojmy týkající se marketingu včetně metod používaných při marketingovém výzkumu a metod měření spokojenosti. V praktické části nejprve uvedla bližší údaje týkající se analyzované firmy včetně posouzení aktuální pozice firmy na trhu v segmentu stavebních materiálů a souvisejících služeb v dané lokalitě a současně provedla i posouzení stavu a vlivu makroekonomického prostředí na danou firmu. V další části vytvořila dotazník, jehož obsah splňuje kritéria pro zjištění spokojenosti zákazníků. V rámci vyhodnocení výsledků získaných z tohoto dotazníku správně vytvořila závěry a zároveň navrhla i jednotlivá řešení, jež jsou reálně aplikovatelná v praxi, čímž plně splnila cíl, jež byl touto diplomovou prací zadán.
| Kritérium | Známka | Body | Slovní hodnocení |
|---|---|---|---|
| Splnění stanovených cílů | B | ||
| Zvolený postup řešení, adekvátnost použitých metod | C | ||
| Schopnost interpretovat dosažené výsledky a vyvozovat z nich závěry | C | ||
| Praktická využitelnost výsledků | B | ||
| Struktura práce, použitá terminologie a odborná jazyková úroveň | C | ||
| Práce s informačními zdroji | C |
eVSKP id 90846