Analýza spokojenosti zákazníků cestovní kanceláře a návrhy na její zlepšení
Loading...
Date
Authors
ORCID
Advisor
Referee
Mark
B
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Vysoké učení technické v Brně. Fakulta podnikatelská
Abstract
Tato práce se zaměřuje na zvýšení spokojenosti zákazníků cestovní kanceláře. Spokojenost zákazníků je klíčovou součástí pro udržení tržní pozice, dobrého jména společnosti a její růst. Spokojenost klientů je obzvláště důležitá v oblasti služeb, kam cestovní kancelář patří. Na základě dotazníkového šetření mezi zákazníky s využitím techniky NPS a modelu KANO jsou navržena opatření pro její zvýšení. Pomocí šetření mezi zákazníky jsou také získány podněty ke zlepšení propagace společnosti.
This thesis focuses on increasing the customer satisfaction of travel agency. Customer satisfaction is a key component for maintaining market position, company reputation and its growth. Client satisfaction is especially important in the area of services, including travel agencies. Based on a questionnaire survey among customers, using the NPS method and the KANO model, measures are designed for increasing it. Also the suggestions are obtained to improve company promotion with the use of customer survey.
This thesis focuses on increasing the customer satisfaction of travel agency. Customer satisfaction is a key component for maintaining market position, company reputation and its growth. Client satisfaction is especially important in the area of services, including travel agencies. Based on a questionnaire survey among customers, using the NPS method and the KANO model, measures are designed for increasing it. Also the suggestions are obtained to improve company promotion with the use of customer survey.
Description
Keywords
cestovní ruch, dotazníkové šetření, měření spokojenosti, model KANO, NPS, organizace zájezdů, propagace cestovní kanceláře, SLEPTE, spokojenost zákazníků, tourism, questionnaire survey, satisfaction measurement, KANO model, NPS, organization of tours, travel agency promotion, SLEPTE, customer satisfaction
Citation
SVOBODA, L. Analýza spokojenosti zákazníků cestovní kanceláře a návrhy na její zlepšení [online]. Brno: Vysoké učení technické v Brně. Fakulta podnikatelská. 2020.
Document type
Document version
Date of access to the full text
Language of document
cs
Study field
Řízení a ekonomika podniku
Comittee
doc. Ing. Vít Chlebovský, Ph.D. (předseda)
doc. Ing. Radek Doskočil, Ph.D., MSc (místopředseda)
Ing. Markéta Kruntorádová, Ph.D. (člen)
Ing. Josef Veselý, CSc. (člen)
Mgr. Štěpán Konečný, Ph.D. (člen)
Date of acceptance
2020-07-10
Defence
otázka vedoucího - zodpovězeno
otázky oponenta - zodpovězeno
doc. Doskočil: Zdůvodněte zvolené analýzy a jejich návaznost na Vaše návrhy? Vysvětlete použití analýzy rizik? - zodpovězeno
Ing. Veselý: Kolik má společnost poboček? Jaké jsou počty klientů? Jaké je procento vlastních kontraktů? Ověřuje společnost kvalitu poskytovaných služeb osobně na místě? - zodpovězeno
Mgr. Konečný: Zdůvodněte zapojení rodinného příslušníka pro správu sociálních sítí. Jak měla být koordinována jeho činnost?- zodpovězeno
Ing. Kruntorádová: Kolik má společnost zaměstnanců? Jaké byly celkové náklady na realizované změny? Jaké jsou celkové roční náklady společnosti? - zodpovězeno
Result of defence
práce byla úspěšně obhájena
Document licence
Standardní licenční smlouva - přístup k plnému textu bez omezení