Analýza spokojenosti zákazníků a návrhy opatření na zvýšení její úrovně
Loading...
Date
Authors
ORCID
Advisor
Referee
Mark
B
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Vysoké učení technické v Brně. Fakulta podnikatelská
Abstract
Práce je zaměřena na teoretické definování a popis problematiky související se spokojeností zákazníka a jeho loajalitou, dále vliv vzhledu a chování podniku na celkovou spokojenost zákazníka. Práce definuje základní metody a postupy analýzy marketingového prostředí podniku a principy dotazníkového průzkumu. Teoretické poznatky jsou aplikovány na konkrétní výrobní podnik, je popsána jeho aktuální situace včetně základních analýz vnějšího a vnitřního prostředí, završena souhrnnou SWOT analýzou. Na základě dotazníkového průzkumu je zjištěna spokojenost zákazníků podniku a odhalena přání i nedostatky vnímané zákazníky. Pomocí těchto výstupů jsou stanoveny konkrétní návrhy vedoucí k lepšímu image podniku a růstu spokojenosti zákazníků.
This thesis focuses on the theoretical definition and description of issues related to customer satisfaction and loyalty, and also affects the appearance and behavior of the company's overall customer satisfaction. It also defines the basic methods and techniques of marketing environment analysis firm principles and a questionnaire survey. Theoretical knowledge is applied to specific manufacturing company, described the current situation, and including basic analysis of external and internal environment, concluded with a summary SWOT analysis. Based on a questionnaire survey found customer satisfaction, the company unveiled a wish and shortcomings perceived by customers. Use these outputs are set concrete proposals leading to a better company image and increase customer satisfaction.
This thesis focuses on the theoretical definition and description of issues related to customer satisfaction and loyalty, and also affects the appearance and behavior of the company's overall customer satisfaction. It also defines the basic methods and techniques of marketing environment analysis firm principles and a questionnaire survey. Theoretical knowledge is applied to specific manufacturing company, described the current situation, and including basic analysis of external and internal environment, concluded with a summary SWOT analysis. Based on a questionnaire survey found customer satisfaction, the company unveiled a wish and shortcomings perceived by customers. Use these outputs are set concrete proposals leading to a better company image and increase customer satisfaction.
Description
Keywords
Zákazník, spokojenost zákazníka, loajalita zákazníka, image podniku, SWOT analýza, interní analýza, analýza okolí podniku, dotazník, prodejna, A customer, customer satisfaction, customer loyalty, company image, SWOT analysis, internal analysis, analysis of the company's environment, questionnaire, shop
Citation
MIŠKAŘÍKOVÁ, L. Analýza spokojenosti zákazníků a návrhy opatření na zvýšení její úrovně [online]. Brno: Vysoké učení technické v Brně. Fakulta podnikatelská. 2013.
Document type
Document version
Date of access to the full text
Language of document
cs
Study field
Řízení a ekonomika podniku
Comittee
prof. Ing. Jana Stávková, CSc. (předseda)
prof. Ing. Mária Režňáková, CSc. (místopředseda)
Ing. Tamara Mazlová, Ph.D. (člen)
Ing. Jiří Luňáček, Ph.D., MBA (člen)
Ing. David Schüller, Ph.D. (člen)
Date of acceptance
2013-06-12
Defence
Otázky oponenta
Odpovězeno
Ing. Mazlová
Zákazníci firmy
Odpovězeno
prof. Režňáková
Do které kategorie bysta zahrnula SWOT analýzu? Vymezení cíle práce.
Odpovězeno částečně
prof. Stávková
Analýza podniku a hodnocení spokojenosti zákazníků. Struktura práce.
Poznámka
Result of defence
práce byla úspěšně obhájena
Document licence
Standardní licenční smlouva - přístup k plnému textu bez omezení