Analýza spokojenosti zákazníků a návrhy opatření na zvýšení její úrovně
Loading...
Date
Authors
ORCID
Advisor
Referee
Mark
B
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Vysoké učení technické v Brně. Fakulta podnikatelská
Abstract
Diplomová práce je zaměřena na analýzu spokojenosti zákazníků a návrhy opatření na zvýšení její úrovně u společnosti Rely servis s.r.o., která se zabývá prodejem vozů značky Hyundai a nabídkou doprovodných služeb. V teoretické části jsou uvedeny důležité pojmy zabývající se touto problematikou, je sledováno chování zákazníka, celý proces jeho nákupu a uspokojení potřeb, dále pak také způsoby měření této spokojenosti. Praktická část vychází z teoretické části, kdy je zprvu popsána společnost a její obor činnosti, následně je pak rozebráno měření zákaznické spokojenosti, které obsahuje jednotlivé oblasti a okruhy. V závěrečné časti je zhodnocení analýz a návrh na zlepšení spokojenosti zákazníků společnosti Rely servis s.r.o.
The thesis is focused on analysis of customer satisfaction and proposals for measures to increase the level of the company Rely Services Ltd., which sells Hyundai cars and a range of accompanying services. The theoretical part contains important terms remainder of this issue is observed customer behavior, the entire process of purchase and meet the needs, then also ways to measure this satisfaction. The practical part is based on the theoretical part, which is initially described the company and its field of activity, are subsequently analyzed measurements of customer satisfaction, which includes individual and sections. In the final part of the analysis and evaluation of the proposal to improve customer satisfaction Rely Services Ltd.
The thesis is focused on analysis of customer satisfaction and proposals for measures to increase the level of the company Rely Services Ltd., which sells Hyundai cars and a range of accompanying services. The theoretical part contains important terms remainder of this issue is observed customer behavior, the entire process of purchase and meet the needs, then also ways to measure this satisfaction. The practical part is based on the theoretical part, which is initially described the company and its field of activity, are subsequently analyzed measurements of customer satisfaction, which includes individual and sections. In the final part of the analysis and evaluation of the proposal to improve customer satisfaction Rely Services Ltd.
Description
Citation
PASDIORA, D. Analýza spokojenosti zákazníků a návrhy opatření na zvýšení její úrovně [online]. Brno: Vysoké učení technické v Brně. Fakulta podnikatelská. 2016.
Document type
Document version
Date of access to the full text
Language of document
cs
Study field
Podnikové finance a obchod
Comittee
doc. Ing. Zuzana Dohnalová, Ph.D. (předseda)
doc. Ing. Vladimír Chalupský, CSc., MBA (místopředseda)
Ing. Roman Ptáček, Ph.D. (člen)
Ing. Jana Hornungová, Ph.D. (člen)
doc. Ing. Ondřej Žižlavský, Ph.D. (člen)
Date of acceptance
2016-06-13
Defence
Otázky oponenta zodpovězeny v průběhu prezentace. Doc. Chalupský: Jaké ukazatele pro měření spokojenosti zákazníků lze použít? Dr. Hornungová: Z jakých předchozích analýz vychází SWAT analýza?
Result of defence
práce byla úspěšně obhájena
Document licence
Standardní licenční smlouva - přístup k plnému textu bez omezení